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El rol de Customer Support & Field Engineer (Ingeniero de Soporte al Cliente y Campo) formará parte de equipos de proyecto multidisciplinarios para diseñar y entregar sistemas complejos de voz y datos de misión crítica. Los sistemas pueden ser utilizados directamente por nuestros clientes o por Motorola Solutions para brindar Servicios Gestionados a nuestros clientes.
Los Customer Support & Field Engineers trabajarán en las fases de postventa de los proyectos y pueden dar soporte a múltiples proyectos en un período determinado, dependiendo de su tamaño y complejidad. También puede existir el requerimiento de proporcionar soporte a actividades de preventa.
El rol de Customer Support & Field Engineer puede operar a diferentes niveles dentro de la organización y/o de los proyectos. El nivel del puesto estará determinado por el tamaño y la complejidad del proyecto o actividad, así como por el nivel del individuo dentro de la organización.
El rol de Customer Support & Field Engineering se puede ejercer en cualquier nivel dentro de la escala de carrera de TS (Soporte Técnico); sin embargo, el personal de ingeniería de menor nivel se enfocará en proyectos más pequeños o en elementos de proyectos más grandes con un mayor nivel de supervisión.
Funciones Principales
Gestionar y/o realizar en detalle la implementación de soluciones y servicios de sistemas de comunicación que satisfagan los requisitos del cliente, de los usuarios finales y del operador;
Dar soporte en la actualización de la documentación del sistema "as built" (conforme a obra);
Proporcionar soporte local al cliente (en algunos casos, soporte de servicio de guardia 24/7);
Realizar mantenimiento preventivo y correctivo a los sistemas de los clientes bajo contrato de soporte;
Construir relaciones con los clientes; presentar soluciones técnicas al cliente, realizar negociaciones con clientes, socios y proveedores, y proporcionar consultas técnicas, asesoramiento y revisiones al cliente, así como la documentación técnica de acuerdo con los requisitos del contrato;
Proporcionar soporte técnico y consultas para / con los Centros de Integración de Sistemas y aclaración de asuntos técnicos con el cliente, terceros y dentro de Motorola Solutions.
Proporcionar gestión de terceros para el pedido, instalación e integración, documentación, gestión de calidad y pruebas de aceptación, y gestión de cambios técnicos.
Participar en las Pruebas de Aceptación en Fábrica (FAT) y en las Pruebas de Aceptación en Sitio (SAT) (en terreno), coordinando todos los aspectos técnicos de las pruebas de aceptación.
Trabajar con los grupos de productos para asegurar que el equipo esté disponible para cumplir con los plazos del proyecto.
Proporcionar soporte técnico durante todas las fases del proyecto;
Dar soporte en actualizaciones de SW / HW (Software / Hardware);
Asistir a reuniones con clientes, actualizaciones de estado, informes de proyectos, etc.
Gestionar, supervisar y auditar a los subcontratistas que prestan servicios de soporte complementarios;
Soporte técnico al CSM.
Dependiendo del alcance del proyecto, un Customer Support & Field Engineer puede asumir un rol de liderazgo técnico responsable del despliegue general, las pruebas y la entrega. Alternativamente, el rol de Customer Support & Field Engineer podría especializarse en un área o subsistema particular en función de sus habilidades y experiencia.
El rol de Customer Support & Field Engineer también puede cumplir la función de un Subject Matter Expert (SME - Experto en la Materia) dando soporte a proyectos y oportunidades en toda la región de manera extendida.
Responsabilidades:
El alcance de la responsabilidad de un Customer Support & Field Engineer estará determinado por su antigüedad en la organización y la composición del equipo de proyecto con el que esté trabajando. Las responsabilidades del rol de Customer Support & Field Engineer incluirán los tipos de actividades que se enumeran a continuación:
Liderazgo en todos los aspectos técnicos para la fase de implementación del proyecto.
Gestionar la transferencia de conocimientos desde el equipo de diseño hacia el equipo de implementación.
Liderar el despliegue en campo y las actividades del día a día: Desplegar, Configurar, comisionar, Probar y solucionar problemas (troubleshooting) de equipos de red.
Gestión y desarrollo del equipo local de FE (Ingenieros de Campo).
Asegurar que el equipo del proyecto y las partes interesadas se mantengan al tanto del progreso del proyecto.
Ser el punto de escalamiento para los FE de implementación para el planteamiento de problemas con el despliegue, y escalar estos a las partes correspondientes para su resolución. Estos deberán ser monitoreados desde su apertura hasta su cierre;
Ser automotivado y capaz de mantener el enfoque del equipo en un entorno bajo presión.
Coordinar la interfaz entre el diseño y la implementación.
Mantener los registros relacionados con los aspectos técnicos del trabajo realizado en los sitios.
Interactuar, comunicarse y coordinar con el subcontratista sobre las mejores prácticas de despliegue del proyecto.
Asegurar que el proyecto se entregue con el estándar de calidad deseado.
Realizar rutinas de mantenimiento preventivo y correctivo para asegurar el correcto funcionamiento del sistema, con enfoque en el análisis de tendencias y la documentación de resultados.
Proporcionar soporte local directo a los clientes bajo contratos de servicios de soporte.
En general, un Customer Support & Field Engineer debe esforzarse por lo siguiente:
Mantener un excelente conocimiento práctico de todas las aplicaciones, soluciones y servicios de seguridad pública, así como de las tendencias emergentes dentro de la industria.
Enfoque proactivo para compartir conocimientos y apoyar a los colegas con el fin de mejorar las competencias tanto individuales como grupales.
Hacerlo bien a la primera, trabajar de manera efectiva.
La estructura organizativa del equipo permite la rendición de cuentas, el enfoque y la toma de decisiones con un intercambio eficiente de nuestros recursos técnicos de postventa a nivel de toda la región. El objetivo organizacional es mantener el equilibrio entre el Cliente, el Negocio y las Personas, lo que a su vez impulsa una mayor eficiencia, costos y, en última instancia, una ventaja competitiva.
Relaciones de Reporte:
El Customer Support & Field Engineer reporta directamente a los CSM (Customer Support Managers) del equipo de Soporte y Servicios de Postventa. También existen líneas de reporte de negocio con los PM (Project Managers) y el departamento de Ventas para cumplir con los requerimientos de servicio y contratos del cliente. Como parte del equipo de personal técnico, ayudan a crear y desarrollar nuevas habilidades y oportunidades de negocio.
Cuando el Customer Support & Field Engineer es asignado a un proyecto importante, la estructura funcional de gestión de línea se mantendrá. Sin embargo, el reporte del rol será matricial para reflejar la implementación del equipo o equipos de proyecto. La gestión semana a semana se llevará a cabo dentro de los proyectos, pero el establecimiento de objetivos y las evaluaciones de desempeño serán responsabilidad de la gestión de línea en estrecha coordinación con los Proyectos.
Conocimientos/Habilidades Específicas
Título en Ingeniería (Telecomunicaciones, Eléctrica o Electrónica).
Más de 5 años de experiencia en el campo de las telecomunicaciones, TI es un plus.
Alto grado de fluidez en español e inglés.
Licencia de conducir.
Conocimientos de:
Principios de radiofrecuencia
Teoría de transmisión
Redes LMR, P25 o TETRA
Sistemas de transmisión por microondas
Sistemas de energía AC/DC
Despliegue de generadores
Conocimientos básicos de administración de sistemas operativos Windows / Linux
Configuración IP de redes
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